Станьте профессионалом
в сфере управления взаимоотношениями
с клиентами

Программа повышения квалификации
"Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции
и digital маркетинге" Центра развития компетенций в бизнес-информатике, управлении проектами и логистике Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ.
Начало обучения 20 марта 2023 г.
Занятия проходят в аудиториях с синхронной трансляцией онлайн (в сервисе Zoom).
Станьте профессионалом
в сфере управления взаимоотношениями
с клиентами

Программа повышения квалификации "Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге" Центра развития компетенций в бизнес-информатике, управлении проектами и логистике Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ
О программе
Программа "Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге" направлена на повышение профессионального уровня знаний в сфере управления взаимоотношениями с клиентами.

В результате освоения программы вы получите:

  • знание системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и программ лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге;
  • знание основных принципов, этапов формирования лояльности;
  • создания программы лояльности клиентов;
  • измерения уровня лояльности клиентов.
Преподаватель программы
Марина Лаговская
Директор Департамента по маркетингу
Аптечной сети Ригла
2016 - по настоящее время: компания "Ригла" (сети аптек "Ригла", "Будь здоров!", "Живика"). Основные задачи: создание и развитие программ лояльности, внедрение CRM, управление маркетинговыми акциями, вывода на рынок новых продуктов.

2013-2016:
розничная сеть магазинов одежды SELA, директор по маркетингу и рекламе.

2010-2013
: группа компаний РОСГОССТРАХ, руководитель подразделения исследований и аналитики.

1999-2010
: розничная сеть товаров для спорта и отдыха СПОРТМАСТЕР, директор департамента маркетинговых исследований и аналитики.

2006: диплом программы MBA «Финансы» Университета штата Калифорния (California State University)
Программа разработана:
для специалистов
уже работающих в интернет-маркетинге
и планирующих рост карьеры
для директоров
по маркетингу, продажам и PR,
желающих развивать бизнес
для всех
кто хочет освоить новую
современную специальность
Получите консультацию, чтобы больше
узнать о программе обучения!
Получите консультацию, чтобы больше узнать о программе обучения!
для специалистов
уже работающих в интернет-маркетинге
и планирующих рост карьеры
для директоров
по маркетингу, продажам и PR,
желающих развивать бизнес
для всех
кто хочет освоить новую
современную специальность
Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге
Цель программы: повышение профессионального уровня знаний в сфере управления взаимоотношениями с клиентами.
  • Тема 1.
    Введение в CRM, основные понятия. Тренды программ лояльности

    Изучаем тенденции и определения, тренды программ лояльности: лояльность, основные принципы создания успешной программы лояльности, клиентоориентированность, отток клиентов, уровень сервиса, факторы формирования лояльности, бонусные и дисконтные программы лояльности, Инновации и технологии в программах лояльности (мобильные технологии, геотаргетинг, Big Data, чат-боты, идентификаторы пользователей).
    Практика и контроль:
    Формируем цели и задачи программы лояльности организации Слушателя, исследуем основные точки снижения издержек на маркетинг организации Слушателя, определяем виды лояльности клиентов.
  • Тема 2.
    Клиентская аналитика и исследования лояльности

    Анализируем клиентский опыт как основу для построения программы лояльности. Изучаем инструменты сегментации клиентской базы.
    Рассматриваем методики измерения лояльности клиентов (NPS, CSI, CES). Изучаем стратегии работы с целевыми сегментами, понятие рентабельности клиента.
    Рассматриваем основные показатели «здоровья» программы лояльности, изучаем ключевые метрики: ARPU, LTV, CLV, Churn. Знакомимся с применением качественных исследований при подготовке проекта программы лояльности.
    Сравниваем источники данных для обогащения клиентских сегментов. Разбираем модель жизненного цикла программы лояльности и ее применение. Знакомимся с технологиями и алгоритмами рекомендательных систем.
    Практика и контроль:
    Осваиваем RFM-анализ, ABCXYZ анализ данных организации Слушателя.

    Формируем стратегии работы с целевыми сегментами клиентов организации Слушателя.
  • Тема 3:
    CRM как IT-платформа

    Знакомимся с классами CRM систем, архитектурой CRM системы, изучаем состав модулей и их функции.
    Рассматриваем критерии выбора CRM системы. Разбираем бизнес-процесс сбора требований.
    Изучаем процесс внедрения CRM. Разбираем основные проблемы и ошибки внедрения.
    Практика и контроль:
    Пишем бизнес-требования для выбора CRM системы организации Слушателя.

    Собираем чек-лист алгоритма выбора CRM системы.

  • Тема 4.
    CRM в электронной коммерции

    Изучаем подходы к управлению программой лояльности, от финансового моделирования к анализу и совершенствованию бизнес-процессов.
    Знакомимся со структурой доходов и расходов в типовой программе лояльности. Рассматриваем подготовку маркетинговой концепции программы лояльности от позиционирования до продвижения.
    Изучаем основные механики на примере крупнейших программ лояльности России и других стран.

    Практика и контроль:
    Собираем структуру доходов и расходов для финансовой модели программы лояльности организации Слушателя.
  • Тема 5.
    CRM — как основа для OMNI- и мультиканальных продаж для B2B и B2C

    Изучаем инструменты автоматизации сервисов в программах лояльности, знакомимся с роботизированными решениями (чат и голосовые боты), проектируем триггерные цепочки коммуникаций.
    Разбираем отраслевые кейсы. Знакомимся с основным законодательством в сфере применения программ лояльности (152ФЗ) и его практическими следствиями при организации программы лояльности.
    Оцениваем зрелость CRM направления.
    Изучаем требования к компетенциям CRM менеджера.
    Практика и контроль:
    Заполняем чек-лист по готовности организации Слушателя для эффективного использования CRM

    Проводим аудит на соответствие программы лояльности нормам 152ФЗ

    Разбираем внешние или собственные кейсы, задания могут выполняться на примерах слушателя.
Преимущества обучения
в Центре развития компетенций в бизнес-информатике, управлении проектами и логистике Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ
Востребованность выпускников
Центр развития компетенций в бизнес-информатике, управлении проектами и логистике Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ на первых местах в рейтинге hh.ru среди московских вузов
Преподаватели-практики
На программе преподают люди, каждодневно воплощающие в практику бизнеса то, о чем они говорят в аудитории
Актуальность
Программа разработана на основе требований рынка, с учетом современных стандартов и лучших практик
Профессиональное сообщество
Постоянное совершенствование профессиональных навыков в среде единомышленников
Традиции и опыт
Более 14 лет практики обучения и 700 успешных историй выпускников по направлению "Цифровой бизнес и маркетинг"
Документ ведущего вуза
По окончании обучения студенты получают свидетельство о повышении квалификации

Отзывы выпускников программы
Подать заявку на обучение
Получите консультацию, чтобы больше узнать о программе обучения!
Наши выпускники работают на следующих позициях:
  • Руководитель отдела CRM и программ лояльности.
  • Руководитель отдела ассортиментно-ценовой политики и гостевой лояльности.
  • Руководитель отдела продаж.
  • Руководитель отдела маркетинга.
  • Менеджер по CRM-маркетингу / CRM Marketing Manager.
  • CRM специалист.
  • CRM аналитик.
  • Менеджер программы лояльности/CRM.
  • Менеджер направления программ поддержки пациентов.
  • Менеджер по клиентскому маркетингу.
У нас прошли обучение топ-менеджеры
и сотрудники компаний:
У нас прошли обучение топ-менеджеры и сотрудники компаний:
Полезная информация
Где?
Москва, ул. Трифоновская, дом 57, стр.1

Когда?
Начало занятий 20 марта 2023 года
Made on
Tilda