Станьте профессионалом
в сфере управления взаимоотношениями
с клиентами
Программа повышения квалификации
"Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции
и digital маркетинге" Центра развития компетенций в бизнес-информатике, управлении проектами и логистике Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ.
Начало обучения 13 ноября 2023 г.
Занятия проходят в аудиториях с синхронной трансляцией онлайн .
"Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции
и digital маркетинге" Центра развития компетенций в бизнес-информатике, управлении проектами и логистике Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ.
Начало обучения 13 ноября 2023 г.
Занятия проходят в аудиториях с синхронной трансляцией онлайн .
Станьте профессионалом
в сфере управления взаимоотношениями
с клиентами
в сфере управления взаимоотношениями
с клиентами
Программа повышения квалификации "Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге" Центра развития компетенций в бизнес-информатике, управлении проектами и логистике Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ
О программе
Программа "Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге" направлена на повышение профессионального уровня знаний в сфере управления взаимоотношениями с клиентами.
В результате освоения программы вы получите:
В результате освоения программы вы получите:
- знание системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и программ лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге;
- знание основных принципов, этапов формирования лояльности;
- создания программы лояльности клиентов;
- измерения уровня лояльности клиентов.
Преподаватель программы
Марина Лаговская
Директор Департамента по маркетингу
Аптечной сети Ригла
Аптечной сети Ригла
2016 - по настоящее время: компания "Ригла" (сети аптек "Ригла", "Будь здоров!", "Живика"). Основные задачи: создание и развитие программ лояльности, внедрение CRM, управление маркетинговыми акциями, вывода на рынок новых продуктов.
2013-2016: розничная сеть магазинов одежды SELA, директор по маркетингу и рекламе.
2010-2013: группа компаний РОСГОССТРАХ, руководитель подразделения исследований и аналитики.
1999-2010: розничная сеть товаров для спорта и отдыха СПОРТМАСТЕР, директор департамента маркетинговых исследований и аналитики.
2006: диплом программы MBA «Финансы» Университета штата Калифорния (California State University)
2013-2016: розничная сеть магазинов одежды SELA, директор по маркетингу и рекламе.
2010-2013: группа компаний РОСГОССТРАХ, руководитель подразделения исследований и аналитики.
1999-2010: розничная сеть товаров для спорта и отдыха СПОРТМАСТЕР, директор департамента маркетинговых исследований и аналитики.
2006: диплом программы MBA «Финансы» Университета штата Калифорния (California State University)
Программа разработана:
для специалистов
уже работающих в интернет-маркетинге
и планирующих рост карьеры
и планирующих рост карьеры
для директоров
по маркетингу, продажам и PR,
желающих развивать бизнес
желающих развивать бизнес
для всех
кто хочет освоить новую
современную специальность
современную специальность
Получите консультацию, чтобы больше
узнать о программе обучения!
узнать о программе обучения!
Получите консультацию, чтобы больше узнать о программе обучения!
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных.
для специалистов
уже работающих в интернет-маркетинге
и планирующих рост карьеры
и планирующих рост карьеры
для директоров
по маркетингу, продажам и PR,
желающих развивать бизнес
желающих развивать бизнес
для всех
кто хочет освоить новую
современную специальность
современную специальность
Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге
Цель программы: повышение профессионального уровня знаний в сфере управления взаимоотношениями с клиентами.
- Тема 1.Введение в CRM, основные понятия. Тренды программ лояльности
Изучаем тенденции и определения, тренды программ лояльности: лояльность, основные принципы создания успешной программы лояльности, клиентоориентированность, отток клиентов, уровень сервиса, факторы формирования лояльности, бонусные и дисконтные программы лояльности, Инновации и технологии в программах лояльности (мобильные технологии, геотаргетинг, Big Data, чат-боты, идентификаторы пользователей).Практика и контроль:Формируем цели и задачи программы лояльности организации Слушателя, исследуем основные точки снижения издержек на маркетинг организации Слушателя, определяем виды лояльности клиентов. - Тема 2.Клиентская аналитика и исследования лояльности
Анализируем клиентский опыт как основу для построения программы лояльности. Изучаем инструменты сегментации клиентской базы.
Рассматриваем методики измерения лояльности клиентов (NPS, CSI, CES). Изучаем стратегии работы с целевыми сегментами, понятие рентабельности клиента.
Рассматриваем основные показатели «здоровья» программы лояльности, изучаем ключевые метрики: ARPU, LTV, CLV, Churn. Знакомимся с применением качественных исследований при подготовке проекта программы лояльности.
Сравниваем источники данных для обогащения клиентских сегментов. Разбираем модель жизненного цикла программы лояльности и ее применение. Знакомимся с технологиями и алгоритмами рекомендательных систем.Практика и контроль:Осваиваем RFM-анализ, ABCXYZ анализ данных организации Слушателя.
Формируем стратегии работы с целевыми сегментами клиентов организации Слушателя. - Тема 3:CRM как IT-платформа
Знакомимся с классами CRM систем, архитектурой CRM системы, изучаем состав модулей и их функции.
Рассматриваем критерии выбора CRM системы. Разбираем бизнес-процесс сбора требований.
Изучаем процесс внедрения CRM. Разбираем основные проблемы и ошибки внедрения.Практика и контроль:Пишем бизнес-требования для выбора CRM системы организации Слушателя.
Собираем чек-лист алгоритма выбора CRM системы. - Тема 4.CRM в электронной коммерции
Изучаем подходы к управлению программой лояльности, от финансового моделирования к анализу и совершенствованию бизнес-процессов.
Знакомимся со структурой доходов и расходов в типовой программе лояльности. Рассматриваем подготовку маркетинговой концепции программы лояльности от позиционирования до продвижения.
Изучаем основные механики на примере крупнейших программ лояльности России и других стран.Практика и контроль:Собираем структуру доходов и расходов для финансовой модели программы лояльности организации Слушателя. - Тема 5.CRM — как основа для OMNI- и мультиканальных продаж для B2B и B2C
Изучаем инструменты автоматизации сервисов в программах лояльности, знакомимся с роботизированными решениями (чат и голосовые боты), проектируем триггерные цепочки коммуникаций.
Разбираем отраслевые кейсы. Знакомимся с основным законодательством в сфере применения программ лояльности (152ФЗ) и его практическими следствиями при организации программы лояльности.
Оцениваем зрелость CRM направления.
Изучаем требования к компетенциям CRM менеджера.Практика и контроль:Заполняем чек-лист по готовности организации Слушателя для эффективного использования CRM
Проводим аудит на соответствие программы лояльности нормам 152ФЗ
Разбираем внешние или собственные кейсы, задания могут выполняться на примерах слушателя.
Преимущества обучения
в Центре развития компетенций в бизнес-информатике, управлении проектами и логистике Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ
в Центре развития компетенций в бизнес-информатике, управлении проектами и логистике Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ
Востребованность выпускниковЦентр развития компетенций в бизнес-информатике, управлении проектами и логистике Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ на первых местах в рейтинге hh.ru среди московских вузов
Преподаватели-практикиНа программе преподают люди, каждодневно воплощающие в практику бизнеса то, о чем они говорят в аудитории
АктуальностьПрограмма разработана на основе требований рынка, с учетом современных стандартов и лучших практик
Профессиональное сообществоПостоянное совершенствование профессиональных навыков в среде единомышленников
Традиции и опытБолее 14 лет практики обучения и 700 успешных историй выпускников по направлению "Цифровой бизнес и маркетинг"
Документ ведущего вузаПо окончании обучения студенты получают свидетельство о повышении квалификации
Проект "Стратегия создания и внедрения программы лояльности" (или один из этапов стратегии). Решение бизнес-кейса.
Начало занятий: 13 ноября 2023 года.
Срок обучения: 2,5 месяца, 40 аудиторных часов.
Форма обучения: аудиторные занятия или онлайн в виде вебинаров на выбор слушателя.
Режим занятий: по понедельникам с 18.45 до 21.45 с 13 ноября по 31 декабря по расписанию, всего 10 занятий
Выдаваемый документ: Удостоверение о повышении квалификации.
Место проведения занятий Москва, ул. Трифоновcкая, д.57, стр. 1.
Стоимость обучения: 60 000 рублей.
Мы заключаем договоры как с физическими лицами, так и с компаниями.
Срок обучения: 2,5 месяца, 40 аудиторных часов.
Форма обучения: аудиторные занятия или онлайн в виде вебинаров на выбор слушателя.
Режим занятий: по понедельникам с 18.45 до 21.45 с 13 ноября по 31 декабря по расписанию, всего 10 занятий
Выдаваемый документ: Удостоверение о повышении квалификации.
Место проведения занятий Москва, ул. Трифоновcкая, д.57, стр. 1.
Стоимость обучения: 60 000 рублей.
Мы заключаем договоры как с физическими лицами, так и с компаниями.
- основные концепции, категории и инструменты современного CRM, включая: связь удовлетворенности и лояльности клиентов с показателями деятельности компании;
- подходы к анализу и формированию клиентского опыта;
- характеристики поведения современных потребителей;
- методологии анализа и управления клиентскими данными;
- методологии сегментирования клиентов;
- стандарты и методики в области проектирования систем хранения клиентских данных;
- методики выбора типовых CRM-решений;
- принципы организации управления клиентским опытом;
- стратегические аспекты CRM;
- типовые цели и задачи внедрения CRM;
- KPI успешности реализуемых стратегий и программ в области управления отношениями с клиентами;
- основные инструменты аналитического и операционного CRM;
- подходы к оценке и управлению ценностью клиента;
- факторы создания ценности услуг/товаров для клиента;
- подходы к управлению жизненным циклом клиента;
Our company works according to the principle of individual approach to every client. This method allows us to succeed in tasks of any level.
Отзывы выпускников программы
Подать заявку на обучение
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных.
Получите консультацию, чтобы больше узнать о программе обучения!
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных.
Наши выпускники работают на следующих позициях:
- Руководитель отдела CRM и программ лояльности.
- Руководитель отдела ассортиментно-ценовой политики и гостевой лояльности.
- Руководитель отдела продаж.
- Руководитель отдела маркетинга.
- Менеджер по CRM-маркетингу / CRM Marketing Manager.
- CRM специалист.
- CRM аналитик.
- Менеджер программы лояльности/CRM.
- Менеджер направления программ поддержки пациентов.
- Менеджер по клиентскому маркетингу.
У нас прошли обучение топ-менеджеры
и сотрудники компаний:
и сотрудники компаний:
У нас прошли обучение топ-менеджеры и сотрудники компаний:
Полезная информация
Где?
Москва, ул. Трифоновская, дом 57, стр.1
Когда?
Начало занятий 20 марта 2023 года
Москва, ул. Трифоновская, дом 57, стр.1
Когда?
Начало занятий 20 марта 2023 года
© Центр развития компетенций в бизнес-информатике, управлении проектами и логистике
Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ
(до 01.09.2020 Высшая школа бизнес-информатики НИУ ВШЭ, 2022)
Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ
(до 01.09.2020 Высшая школа бизнес-информатики НИУ ВШЭ, 2022)
